[사례관리론] 9. 평가

평가

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1) 사례관리와 평가

- 평가는 사례 접수 초기부터 종결 시까지 지속적으로 이루어지는 하나의 과정(process)이다.

- 평가의 궁극적인 목적은 클라이언트에게 더 나은 서비스를 제공하기 위한 방향으로 그 결과를 환류(피드백)토록 하는 것이다. 즉, 서비스가 클라이언트의 문제해결에 도움이 되는 방향으로 나아가지 못한다면 이를 수정 및 보완하거나 재개입함으로써 보다 목적달성에 적합하도록 다듬어 가는 것이라 볼 수 있다.

 

- 사례관리는 일반적인 사회복지실천과 큰 틀은 유사하지만 통합적 서비스로서 조금 더 고려해야 할 사항은 다음과 같다.

첫 째, 실천 과정에 참여하는 이해당사자들이 다양하고 포괄적이다.

둘 째, 실천의 효과가 이용자 수준에서 국한되지 않고 기관이나 지역사회수준까지 확대되는 경향이 있다.

셋 째, 평가에 반영해야 할 정보의 양이 상대적으로 많다.

넷 쨰, 실천 과정이 역동성에 의해 평가 활동이 사전에 계획된 대로 충분히 실행되기 어렵다.

 

- 평가의 정의

- 평가의 종류

평가는 개입의 과정이 목표달성에 적절한 수준으로 잘 이루어 지고 있는지 그 과정을 평가하는 과정평가와 개입의 결과로서 변화된 내용이 목적 및 목표달성에 부합하였는가를 확인하는 성과평가로 구분 된다.

 

 

2) 과정평가

 

① 실천 과정에 대한 평가

사례관리실천의 과정이 접수에서부터 사후관리까지 잘 이루어지며 그 과정이 사례관리의 성과 파악과 잘 연결되도록 기록되고 관리되는지를 평가

이를 확인하기 위한 방법 중 한가지로 실천과정에서 기록되고 활용되는 실천양식에 대한 내용분석을 실시한다.

여기에는 정보수집, 기록의 적절성, 합의된 목표수립, 목표달성을 위한 서비스계획의 적절성 등을 분석한다.

 

그 외에도 초점집단면접(FGI)를 활용한 실무자 면접을 통한 평가를 실시할 수 있고, 실제 서비스이용자 면접을 통한 평가를 활용할 수 있다(ex. 서비스 이용자와 그 가족 대상의 1:1 면접, 초점집단면접 등).

 

② 자원과 서비스에 대한 평가

이용자의 욕구에 부합되는 서비스와 자원이 잘 계획되고 전달되고 있는지를 평가

- 이용자 욕구에 부합되는 서비스와 자원이 잘 계획되고 전달되는지에 대한 평가

 

ㅁ 서비스와 자원 과정평가에서 꼭 파악되어야 할 내용

- 사례관리에 제공되는 기관 내외의 서비스와 자원의 목록

- 서비스와 자원의 기능별 범주화

- 사례별로 제공된 자원의 총량과 해당 자원의 욕구 부합도

- 특정 욕구나 변화 목표에 주로 제공되는 서비스의 종류와 양

- 기관 내부 서비스와 외부 연계된 서비스의 비중

- 지역 자원의 활용도

 

③ 운영체계와 실천 환경에 대한 평가

사례관리 실천을 효과적으로 할 수 있는 기관 내외부의 운영체계 및 실천환경을 잘 갖추고 있는지 평가

– 기관 내 사례관리팀과 사례회의, 기관 내외 서비스 제공자의 팀으로 구성된 '통합사례관리팀'과 '통합사례회의 등' 이러한 체계들을 잘 운영하고 있는지를 파악

 

 

3) 성과평가

: 사례관리 실천을 통해 다양한 수준에서 파악되는 변화, 결과, 영향의 내용을 확인하는 활동

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- 아래의 상자표시는 사례관리가 안정화되었을 때 사례관리의 성과를 실증적으로 보여주기 위해 확인할 필요가 있다.

1,2의 경우는 주로 클라이언트를 대사응로 사례관리 실무자가 수행하며,

4,5,7,8은 실무자가 자기보고하거나 실무자를 대상으로 독립적인 평가지원단이 별도의 조사표를 가지고 수행하는게 보통이다.

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각 영역의 내용을 정리해보면 다음과 같다.

 

★ 는 사례관리 실천을 평가하는 과정에서 필수적으로 확인해야 하는 사항이다.

 

(1) ★서비스 만족도: 서비스 이용자가 받은 서비스에 얼마나 만족하는지 평가

 

예시) 서비스만족도 조사표

다음의 문항들은 귀하께서______ 기관을 통하여 이용하신 서비스와 프로그램에 대하여 얼마나 만족하시는지 묻는 질문입니다. 귀하께서 동의하시는 정도를 해당되는 보기 중 선택하여 주십시오.

문항	전혀   그렇지   않다	그렇지  않다	그렇다	매우 그렇 다
1. 적절한 양의 도움을 받았다.
2. 양질의 도움을 받았다
3. 원하는 것을 대부분 충족하였다
4. 나와 비슷한 상황에 놓인 사람에게 이 기관을 추천할 의향이 있다.
5. 받은 도움에 전반적으로 만족한다
6~~

-> 참고로 위 예시는 4점 리커트 척도이지만 대상의 수준이나 조사 목적에 따라 달라질 수 있다.

 

(2) ★목표 달성의 정도: 서비스 이용자가 서비스 계획 시 세운 변화 목표가 얼마나 잘 달성 되었는지를 평가

- 일반적으로 사례관리 계획 및 점검표에 목표 달성의 정도를 간단하게 포함시켜 해당 문항을 활용하여 평가가 가능하다.

이용자번호

성명

사례관리자

일시

유형

□ 신규 □ 재사정

사례관리 수준

□ 집중 □ 일반

우선 순위

제시된 욕구

합의된 목표

실천계획

빈도 (회/주)

개입기간

서비스 실행내용 점검

서비스 지원정도

대상자 만족도

서비스지원효과

점검

1

① 진행 안됨 ② 지원 중임 ③ 초과 지원됨

① 매우 불만 ② 불만 ③ 보통 ④ 만족 ⑤ 매우 만족

① 매우 낮음 ② 낮음 ③ 보통 ④ 높음 ⑤ 매우 높음

□ 달성(정도:  ) □ 연장 □ 재사정

욕구 수준

개입 전( ) / 개입 후( )

① 진행 안됨 ② 지원 중임 ③ 초과 지원됨

① 매우 불만 ② 불만 ③ 보통 ④ 만족 ⑤ 매우 만족

① 매우 낮음 ② 낮음 ③ 보통 ④ 높음 ⑤ 매우 높음

□ 달성(정도:  )  □ 연장 □ 재사정

- 기관마다 그 양식은 다를 수 있음

                                                  

(3) ★욕구 수준의 변화: 사례관리 대상자가 접수 시 보인 욕구의 수준(욕구의 심각성 또는 욕구에 대한 이용자의 대처능력의 정도)이 종결이나 점검 시 얼마나 개선 및 변화되었는지를 평가

- 이는 사례관리 계획 및 점검표에 욕구의 수준을 포함시켜 개입 전과 개입 후로 기입하여 활용할 수 있다.

(4) ★개입 영역이 변화: 서비스 이용자의 변화 목표를 확인하기 위해 사정에 동원된 특정한 척도(ex. 아동 자존감 변화를 개입의 목표로 삼았을 경우 자존감 척도)가 있을 경우, 해당 척도를 종결 시(또는 점검 시)에 적용하여 사전 사후의 차이나 변화를 사례관리의 성과로 파악할 수 있다.

 

(5) 사례관리자의 업무만족도와 직무능력감: 업무만족도나 직무능력감과 같은 사례관리자에 대한 성과평가는 사례관리의 성과를 실무자의 측면에서 평가하는 것으로 성과의 파악은 물론 사례관리 실천의 개선을 위한 자료나 슈퍼비전과 교육훈련의 욕구를 헤아리는 데 유용한 자료가 되기도 한다.

 

예시 1) 업무만족도 척도

문항	전혀   그렇지   않다	그렇지  않다	보통이다	그렇다	매우 그렇 다
1. 기관이 내가 일을 잘할 수 있도록 충분한 행정적 지원을 해줘서 만족스럽다
2. 기관이 내가 하고 있는 일에 대해 격려와 지지를 해줘서 만족스럽다.
3. 함께 일하는 동료 직원들에 대해 만족한다.
4. 내가 하는 일이 서비스이용자에게 도움이 되는 것 같아 보람을 느낀다.
5. 현재 내가 맡은 일이 나와 잘 맞아서 만족한다.
6. 현재 내가 맡은 일의 양이 적당해서 만족한다.
7 일을 하면서 나의 전문성이 늘어 가는 것 같아 흡족하다.
8. 하고 있는 일이 업무 외의 개인적인 성장에도 동무이 되어 좋다.
9. 현재 내가 활용하고 있는 실천 모댈이 마음에 들어 만족한다.

 

예시 2) 직무능력감 척도

문항	전혀   그렇지   않다	그렇지  않다	보통이다	그렇다	매우 그렇 다
1. 나는 업무 수행에 필요한 자원을 동원할 수 있다.
2. 나는 나의 업무와 관련하여 다른 사람들에게 인정받지 못한다.
3. 문제가 발생했을 때, 나는 상사나 동료와 거리낌 없이 상의할 수 있다.
4. 나는 내 업무와 관련하여 충분한 재량권을 갖고 있다.
5. 나는 상사나 동료에게 나의 의견을 애기할 수 있다.
6. 나는 때때로 내 업무와 관련하여 무엇을 해야 할지 잘 모를 때가 있다.
7. 아무리 어려운 문제라도 최선을 다하면 해결할 수 있다.
8. 나는 상사나 동료에게 업무와 관련하여 도움을 요청할 수 있다.

 

(6) 지역사회 자원의 만족도와 연계 역량: 사례관리를 수행하면서 함께 일한 경험이 있는 지역 자원을 통해 사례관리 활동에 대한 만족도를 평가하거나 해당 자원의 연계능력이나 협업능력의 변화를 성과로 파악하는데, 이는 사례관리실천의 성과를 지역사회 수준으로 확대하여 확인하는 과정이라 할 수 있다.

 

예시) 지역자원실무자의 자원연계능력 측정 척도

다음은 귀하의 자원연계능력에 대한 귀하의 생각을 묻는 문항들이다. 동감하는 정도를 선택하여 해당되는 빈칸에 표시해 주세요.

문항	전혀   그렇지   않다	그렇지  않다	보통이다	그렇다	매우 그렇 다
1. ________기관과 함께 사례관리 활동에 참여하면서, 성공적인 자원 개발 경험을 하게 되었다.
2. ________기관과 함께 사례관리 활동에 참여하면서, 자원 개발에 자신감을 가지게 되었다.
3. ________기관과 함께 사례관리 활동에 참여하면서, 서비스 이용자에 적합한 자원을 연계하는 능력이 향상되었다.
4. ________기관과 함께 사례관리 활동에 참여하면서, 타 기관이나 개인과의 역할을 조정하는 능력이 향상되었다.
5. ________기관과 함께 사례관리 활동에 참여하면서, 타 기관이나 개인과 의견이 맞지 않을 때 완화시키거나 해결하는 방법을 습득하였다.
6. ________기관과 함께 사례관리 활동에 참여하면서, 타 기관이나 개인과 공동사업을 기획하고 수행하는 능력이 향상되었다.
7. ________기관과 함께 한 활동을 통해 전반적인 업무 수행에 도움이 되었다.