[사회복지실천론] 과정론(인테이크 ~ 평가 및 종결까지)-사례관리 과정 포함

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사회복지실천 과정론

1. 접수(및 인테이크) 단계

(※ 인테이크는 초기면접을 의미)

- CT가 기관을 찾아오거나, 타기관의 의뢰 혹은 아웃리치(사회복지사가 직접 찾아가는)를 통해 알게된 ct의 문제와 욕구가 기관의 정책과 제공할 수 있는 서비스 유형에 부합하는가를 확인하는 과정이다.

▶ 사회복지사의 과업

- CT의 문제확인 및 소속 기관이 제공해줄 수 있는 서비스 정보 공유

- 외부의뢰: 소속기관이 서비스를 제공할 수 없다면 제공가능한 타 기관에 대한 정보를 제공하거나 연계한다.

- 관계형성을 위한 CT의 참여 유도

- 초기면접지 작성: 초기면접에 참여한 CT 또는 후견인의 도움 요청 내용을 진술자의 표현 그대로 기록하는 것이 좋다. 클라이언트가 표현한 말을 사정할 경우 표면적으로 드러난 ‘요구(want)' 이면에 숨겨진 ’욕구(need)'를 발견할 수 있다.

- 사례관리 동의서 작성: 초기 면접을 통해 대상자 적합성이 확인된다면, 서비스 과정과 내용에 대해 설명하고 동의서를 작성한다.
=> 이는 기초적인 정보활용에 대한 동의서이고, 이후 계획 단계에서 구체적인 서비스 개입에 대한 계약 동의서를 작성한다.

※ 초기면접지(노인복지관) 예시

상담 번호

상담일자

( 차) 상담

상담자

소속

연락처

접수경로

□ 대상자 요청 ( )
□ 기관 내 의뢰 ( )
□ 통장 및 이웃주민 등 ( )

□ 사례관리자의 발굴 ( )
□ 타 기관 의뢰 ( )
□ 기타 ( )

상담유형

□ 전화 □ 내방

■ 방문 □ 기타

대상자성명

늘푸른

주민등록
번호

성별

■ 남 □ 여

연락처

전화번호

주소

실거주
주소

비상연락

가구 유형

■ 독거노인가구 □ 조손가구 □ 노인자녀가구 □ 부부가구 □ 기타 ( )

주거 유형

□ 자가 ■ 전세 □ 월세 □ 임대주택 □ 무상임대 □ 기타(무허가, 고시원 등)
(보증금 3,200만 원 / 월세/이자 11만원 /관리비 )

가족 사항

관계

성명

동거여부

연령

주소

직업

대상자가 생각하는 가구원의 문제

비고
(장애등록)

세대정보

가계도(FAMILY MAP)

생태도

주요문제

□ 식생활 ■ 건강 □ 일상생활유지 □ 가족관계 □ 경제 □ 주거환경 □ 기타

서비스 이용정보

관내서비스

도시락 배달

타기관서비스

기초수급, 기초노령연금, 보조구 지원

상담내용	1.가족력 및 개인력 2.경제상황 3.건강상황 4.사회심리적상황 5.기타

상담자 의견
	대상 판정	□ 대상( 긴급 / 일반 ) □ 비대상(의뢰) : 정보제공/연계( ) □ 부적격(이유):

1~2. 자료수집 단계

※ 1~2: 접수단계와 사정단계를 잇는다는 말

- 자료수집은 접수 및 초기면접 부터 이루어지며, 동의서 작성이 끝난 이후에도 정확한 사정을 위한 자료를 수집하기 위해 연속적으로 이루어지는 활동이다.

- 개입 가능성 판단, 개입에 도움이 될 수 있는 자료의 획득, ct 문제의 이해와 분석을 도울 수 있는 자료를 획득하기 위해 이루어진다.

- 즉, CT의 문제를 이해하고, 분석하며 해결하는데 필요한 자료를 모우는 과정이다.

- 이 때 수집된 자료를 바탕으로 사정이 이루어지는데, 사정과 자료수집은 거의 동시에 반복해서 진행된다. (엄밀히 말하면, 자료수집은 전 단계 구분없이 꾸준히 이루어지는 활동이다. 여기서는 초기단계로써 자료수집은 사정과 개입을 위한 초기작업으로 이해할 수 있다.)

▶ 사회복지사의 과업

- cT의 문제에 대한 더 깊이 있는 정보 획득
- 개인력, 가족력, ct의 기능과 자원, ct의 기본적 정보 및 한계, 장점, 문제해결을 위한 동기 여부 등의 전반적 자료를 수집

ㅁ 자료수집 정보원
- ct를 통해 얻는 자료: 자기진술, 비언어적 행동 관찰
- ct의 가족에게 얻는 자료: 면접자료, 가족 관찰
- 객관적 자료: 심리학자, 의사, 행정기관, 사회복지사 등 관련 인물을 통해 얻은 자료 및 심리검사 결과 자료
- ct의 객관적 관계에서 얻는 자료: 친구, 주변인의 진술

2. 사정단계

- 조사과정(자료수집)을 통해 얻은 자료를 분석하고 종합하여 CT의 문제와 상황을 깊이 있게 이해하여 이것을 개입을 위한 계획으로 연결시키기 위한 개입전략 수립 준비 단계이다.

- 이는 CT의 문제 중에서 무엇이 변화될 필요가 있는지 전문적으로 판단한다.

- 즉, CT의 문제와 문제의 원인을 규명하고 그것을 해결하거나 감소시킬 최적의 방법에 대해 전문적인 판단이 이루어지는 과정이라 할 수 있다.

▶ 사정의 특성

- CT의 욕구에 기초한다.

- 종합적이고 포괄적인 것이다.

- 여러 분야가 상호제휴하는 것이다.(서로 연계하여 돕는다)

개인 견해) 사례관리는 사례관리자(기관 담당자) 혼자 하는게 아니다 다양한 분야의 전문가들이 각자 자신의 전문분야에 맞는 역할을 분담하여 함께 클라이언트의 문제를 해결하기 위해 노력하는 과정이다.

- 참여적이다.(다양한 체계들의 적극적인 참여를 요한다.)

- 하나의 과정이다.

- 체계적이다.

- 하나의 결과물이다.

▶ 사정 유형

ㅁ 욕구사정 - 합의된 욕구 이끌어 내기 위한 사정

- 욕구 사정시 ct의 모든 욕구를 여과없이 동의하고 받아들이는 것이 아니라, 일반화된 내용으로 ct와 함께 해결할 수 있는 타협점인 합의된 욕구를 이끌어 내야 한다.

- 이 때, Ct의 욕구와 관점을 포함하여 합의된 욕구를 이끌어 내야 한다.

- 합의된 욕구에 우선적으로 초점을 맞추어 협력관계를 확고히 하는 것이 매우 중요.

※ 합의된 욕구

사정 시 클라이언트의 제시된 요청 내용을 여과없이 그대로 무조건적으로 수용하는 것이 아니라 객관적이고, 일반화된 내용으로 정리된 문제 그리고 사례관리자의 생각, 판단, 전문적 지식 등을 사용하여 클라이언트와 함께 일할 수 있도록 만든 노작(elaboration)혹은 타협점

- 사례관리자는 의뢰된 욕구에만 국한하지 말고 클라이언트와 가족의 어려움과 변화욕구를 확인하는 것이 중요.

- 즉, 다양한 욕구의 영역을 가능한 많이 확인하려는 노력이 필요하다.

- 사정 단계에서는 무엇보다도 경청이 중요한데, 경청은 그들의 입장을 중립적인 자세로 이해하는 것이지 전적으로 동의한다는 것이 아니다.

ㅁ 자원사정

- 자원사정은 CT나 가족이 원하는 모든 변화는 자원연결로 이루어진다는 것을 전제한다.

- 자원사정은 개인 -> 가족 -> 비공식 자원 -> 공식자원(공적/사적 자원) 순으로 단계에 맞는 위계별로 확인해 나가는 노력이 필수적이다.

(만일, 개인 사정을 건너띄고 공식자원에 초점을 두고 자원 사정 후 개입이 이루어진다면, ct는 공식자원의 수혜가 끝난 뒤에 다시 개입 전 상태로 회귀하는 문제가 발생할 수 있다.

즉, ct의 근본적 변화를 시작으로 점차 자원망을 넓혀가야 한다는 것이다.)

1) 강점사정

- 역량, 재능, 경쟁력, 가능성 등의 Ct가 가지고 있는 것이나 알고 있는 것 혹은 할 수 있는 것을 파악한다. 이 과정에서 Ct의 내부, 외부에 존재하는 자원목록들이 작성될수 있다.

- Ct 자신이 어떤 상황으로 변화되길 원하는지, 진정으로 무엇을 하고 싶어하는 지 등에 초점을 맞춰서 사정해야 한다.

2) 자원의 유형

① 내부자원

- ct가 가진 내부자원(개인성격, 지식, 능력, 태도 등과 가족의 지지와 관심, 헌신

- ct 개인의 변화를 위해 활용될 수 있을 경우에만 인정됨.

② 외부자원

- ct와 가족을 넘어선 비공식 자원(친척, 이웃 등)과 공식적 자원

※ 공식적 자원

- 공적 자원: 세금으로 충당되며 법, 규정에 의해 통제 ex. 정부보조금 등
- 사적자원: 자선적 기부에 의해 충당되는 자원
ex. 공동모금회, 구세군, 기업의 복지재단 등
=> 이러한 자원사정 시에는 ct의 수혜자격을 필히 확인해야 한다.

- 자원사정을 개인, 가족, 비공식 자원, 공식자원(공적/사적 자원) 순으로 그 순서를 뛰어넘지 않으면 서 위계별로 확인해 나가는 노력이 이루어져야 함.

개인견해) 클라이언트는 문제해결을 스스로 할 수 있는 역량을 가져야 한다. 즉, 주위에서 주어지는 자원에 의존해서는 안 된다는 것이다. 그러기 위해서는 클라이언트가 가진 강점을 스스로 인식하고, 그것을 활용할 수 있는 비공식적 차원에서(개인, 가족, 지역사회)의 자원을 확보할 필요가 있다. 만일 위계적 순서를 뛰어넘어 공식적 자원 위주로 클라이언트에게 제공된다면 클라이언트는 외부의 자원에만 의존하고 스스로 이겨내고자 하는 노력을 하지 않으려 할 것이다. 이는 또 다른 클라이언트의 문제를 만들어 낼 뿐이다.

- 자원의 위계를 모두 포함하는 말을 우리는 그물망이라는 단어로 표현하기도 하는데, 이 망을 더 촘 촘하게 만드는 데에 비공식 자원은 매우 중요한 기능이기도 함.

3) 장애물 사정

(1) 내부 장애물: ct의 내적인 신념, 정서 등의 장애물

(2) 외부 장애물

① 부적절한 자원: 말그대로 ct의 욕구 및 문제해결에 부적합한 자원만 있을 경우

② 자원 이용에 대한 무능력: ex. 서비스 내용과 이용방법을 글을 몰라서 이해하지 못하는 문맹 혹은 거동불편, 컴퓨터활용능력 부족 등으로 인한 접근성 제한 등

③ 고갈된 자원: ex. 필요한 서비스 제공에 예산이 부족한 경우

④ 이차적 자원: ex. 범죄자가 사회복귀 프로그램을 이수하고 사회복귀를 했지만, 이후 주위의 좋지 못한 인식으로 사회적응이 어려울 경우, 사회적응을 위해 추가적으로 자원이 필요한 경우

▶ 사정도구

ㅁ PIE 체계: 사회적 역할, 환경, 신체적 건강, 정신적건강의 4 가지 요소로 구분하여 ct의 현재 상황을 분석한다.

(사 역/ 환/ 신 / 정)

ㅁ 가계도: 2~3세대에 걸친 가족관계를 도표로 제시 (보통 3세대에 걸친~ 으로 지문에 나옴, 실제 현장에서 가계도는 거의 2세대로 정리 됨, 뭐가 되었든 세대에 걸친이 나오면 정답인듯)하여 당면 문제의 근원을 찾는 도구

- 시계열적으로 가족 구조를 조명함으로써 여러 세대에 걸친 가족구조의 문제를 살펴볼 수 있다.

- 즉, 세대 간 반복된 관계유형에 대한 통찰력을 제시한다.

ㅁ 생태도: 개인 혹은 가족을 둘러싼 경계를 기점으로 개인, 가족과 다양한 체계들 간의 역동적 상호작용을 파악할 수 있는 사정도구이다.

- CT의 상황에 의미있는 체계들 간의 관계를 그림으로 표현하여 특정 문제에 대한 개입 계획을 세우는데 매우 유용한 도구이다.

ㅁ 사회도(소시오그램-> 조사론의 소시오매트리 중 하나)

- 1934년 Moreno에 의해 만들어진 것으로 집단 내 인간관계를 파악하는 데 도움이 되는 도구이다.

ㅁ 생활력 도표

- ct의 생애와 관련된 다양한 자료를 행렬표 상에 조직화하여 표현하는 방법

- 가족 구성원의 삶에서 주요한 사건이나 문제를 시계열로 나열한 것이다.

- 특정 시기의 생활경험을 이해하는데 도움이 된다.

예시) 생활력 도표

연도	나이	소재지	건강	가족력	~	~
1999	1	경주	양호	부(나이), 모(나이)	~	~
2000	2	부산 이사	양호	~	~	~
2001	3	서울 이사	양호	~	~	~
2002	4	제주도 이사	양호	~	~	~

ㅁ 사회적 관계망 지도

- 한 개인이 지속적으로 관계를 맺고 있는 사람들이나 집단의 사회적 지지를 확인하는 도구이다.

- SW가 CT에게 중요하다고 생각했던 사람들을 질문하여 확인된 사회적 지지원의 이름을 기록하는 방법으로 작성하되, 행렬표로서 표현할 수도 있다.

※ 사정기록지 예시(노인복지관)

성 명				생년월일
주 소				전화번호
영역	우선 순위	제시된 욕구			강점	이용가능한 자원	척도질문 (1점-10점)



척도를 이용한 사정	척도종류		사정결과

개입수준판정	□사례관리 진행 (□집중 □일반) □단순 서비스 이용
강점활용 방안

대상자명

늘푸른

사례관리번호

연락처

집 :

주소

휴대전화 :

주거
사항

주거형태

□ 단독주택
■ 다세대주택
□ 아파트
□ 무허가,움막,
비닐하우스
□ 여관,고시원, 쪽방
□ 컨테이너
□ 기타
( )

가옥
구조

□ 방( 1 개)
□ 거실( 1개)
□ 주방( 1개)
(주방 거실 겸용)
□ 화장실( 개)
□ 욕실( 개)

주거
구분

□ 자가
■ 전세
(보증금 3,200만원
월세 11 만원 )
□ 월세
(보증금 만원)
(월세 만원)
□ 임대주택
(보증금 만원)
(월세 만원)
□ 무상임대
□ 기타( )

난
방
방
법

□ 기름
■ 가스
□ 연탄/화목
□ 전기매트
전기온돌
□ 전기판넬
□ 재래식난방
□ 없음
□ 기타( )

화
장
실

□ 공용
■ 단독

■수세식
□재래식

■화장실, 욕실 겸용
□ 안전생활용품
설치(안전바 등)

■ 본채
□ 별채

주거상태

□ 양호
□ 한파 취약

□ 긴급보수필요
■ 환기부적절

□ 노후

■ 채광 부족

■ 폭염취약
□ 협소한공간

□ 악취/불결

이사계획

□유 ■ 무

집주인과의
관계

□ 자녀 □ 친인척 ■ 기타

거주 기간

년 개월

가족
사항

관계

성명

연령

주소

동거여부

직업

비고

비상연락처

관계:
전화번호:

가구
유형

■독거 □부부 □자녀가족 □친척동거 □노손세대 □기타( )

현재병력

질환 사항

순 환 기

■ 고혈압 □ 심장질환 □ 혈관성질환 □ 빈혈 □ 인공심박기

근골격계

□ 퇴행성관절염 □ 디스크 □ 골절 □ 인공관절 □ 류마티스

□ 골다공증 ■ 절단 □ 통풍 □ 선천성기형

신 경 계

□ 뇌혈관성질환(뇌경색) □ 두부손상 □ 파킨슨병 □ 마비/장애 □ 신경염/신경증

호흡기계

□ 천식 ■ 기관지질환 □ 폐렴 □ 결핵 □ 늑막질환 □ 만성기침 □ 객담

안 과

□ 백내장 □ 녹내장 □ 망막질환 □ 각막염 □ 안구건조증 □ 안검하수증

이비인후과

□ 편도선염 □ 축농증 □ 비염 □ 인/후두염 □ 중이염 □ 난청 □ 고막손상

비뇨기계

□ 신장질환 □ 요도/방광염 □ 전립선질환 □ 투석 □ 요실금

피 부 과

□ 피부염 □ 대상포진 □ 조갑무좀 □ 화상 □ 욕창

소화기계

□ 위장질환 □ 간/담도질환 □ 대장/항문질환 □ 황달 ■ 소화불량

내 분 비

■ 당뇨병 □ 갑상선질환

정 신 과

■ 우울증(감) ■ 불면증 □ 치매

부 인 과

□ 유방질환 □ 자궁/난소질환 □ 자궁적출 □ 질염

기타질환

□ 알콜릭 ■ 기타 (피부에 빨간 반점이 여러 개 생김- 피부약 섭취 중)

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3. 계획(목표설정 및 계약) 단계

- 계획은 개별화 중심이다(즉, 클라이언트의 욕구와 문제해결에 부합하는 것이어야 한다).

- 목표는 CT가 반드시 바라는 결과와 연결되어야 하며, CT의 자기결정권을 존중한다.

- 명시적이고 측정 가능한 용어로 진술되어야 한다(ex. 우울감: 우울감 척도를 통해 개입 전/ 후에 측정).

- 성취(달성) 가능한 것으로 CT와의 합의(합의된 욕구)로서 결정된다.

- SW의 지식과 기술, 기관의 정책과 능력(즉, 기능)에 부합되어야 한다.

-> SW와 기관의 한계를 벗어난 계획을 수립한다면, 절대 달성하기 어렵다.

- 성장을 강조하는 긍정적 형태이어야 한다.

- SW는 중요한 권리나 가치에 부합하지 않다면 동의하지 않아도 된다.

(즉, CT의 요구가 SW의 상황에 부합하지 않는다면 거절해도 된다.)

- 현재 문제에 초점을 둔다.

- 목표 나열 시 가장 시급한 것을 우선순위로 둔다.

- 계획은 문제해결을 위한 지도(road map)로 이용된다. 클라이언트가 자신의 서비스를 이해할 수 있는 틀을 제공받음으로써 주체적이고 자율적인 참여나 관여가 가능하게 된다.

- 계획 수립의 내용에 평가계획을 포함함으로써 평가성을 가진다.

▶ 목표설정 지침(SMART)

- S ecific(구체적인)

- M easurble(측정 가능한) - 목표달성 수준이 있어야 함

- A ttainable(달성 가능한)

- R esult - oriented(결과 위주의) - 투입 후 산출기준이 있어야 함.

- T ime - Based(시한이 분명한) - 목표달성 시기가 언제인지 분명해야 함.

▶ 계약시 포함 될 내용

- ct의 기대, 원조과정의 본질과 sw와 ct의 관계 등

- 목적, 담당자 역할, 실천계획, 시간적 조건과 세션 빈도, 모니터 과정과 수단, 재계약 조건, 시작 날짜와 끝나는 날짜, 세션 변경과 취소방법 등

- ct가 부담할 필요가 있는 비용, ct의 정보, 서명(동의서), 계약 변경 조건 등

- 욕구 수준(개입전/ 개입후), 개입 유형(신규/재사정), 사례관리 수준 등

※ 계획서 예시

이용자번호

성명

사례관리자

일시

유형

□ 신규
□ 재사정

사례관리
수준

□ 집중
□ 일반

우선
순위

제시된 욕구

합의된 목표

실천계획

빈도
(회/주)

담당(기관(부서)/담당)

개입기간

내부

외부

욕구
수준

개입 전( )/
개입 후( )

욕구
수준

개입 전( )/
개입 후( )

서비스 이용 동의서
본인은 년 월 일부터 상기와 같은 서비스 이용에 동의하며, 적극적으로 변화 노력에 동참할 것을 약속 합니다. 또한 아래와 같은 사유 발생 시에 서비스가 조정 및 중단 될 수 있음 확인하고 이에 동의하며 더 나은 생활지원을 위해 협력하는 기관들과 본인 및 가족의 기초정보 및 서비스진행과정에 대한 정보를 공유하는 것에 대해 동의합니다.

서비스 조정

‣ 서비스 이용자에게 적절하지 않거나 서비스 제공 목적에 어긋날 때
‣ 서비스 이용자의 부적절한 서비스 요구가 있을 경우
‣ 제공기관의 기타 사정이 있을 경우

서비스 중단

‣ 서비스 이용자가 서비스를 중단의 의사가 있을 경우
‣ 다른 지역으로 이주를 하였을 경우
‣ 3개월 이상 연락이 끊겼을 경우
‣ 타 기관과 서비스가 중복되었을 경우
‣ 제공기관의 기타 사정이 있을 경우

20 년 월 일 성 명 : (인)
20 년 월 일 사례관리자 : (인)

4. 개입(실행)단계

- 개입에는 간접적 개입과 직접적 개입이 있다.

유형	종류
직접적 개입	위기개입, 교육/ 훈련, 협동적 활동, 상담/치료, 정보제공, 자기옹호활동 제공
간접적 개입	중개, 의뢰, 옹호, 조정, 점검, 자원 개발 및 자원망 지원 활동

▶ 직접적 개입(위 / 교 훈/ 협 / 상 치/ 정/ 자)

☞ 목적 : Ct로 하여금 자신의 삶에 당면한 문제해결과 그 과정읕 통해 자신의 학습된 무 기력함에 맞서 극복하려는 의지를 갖게 하는 것

(1) 위기개입

- 위기 상황에 처한 클라이언트를 위해 직접 개입을 통해 안정된 상태를 만들기 위한 활동

- 위기 : 일상적인 문제해결방식을 압도하는 사건이 발생했을 때, 효과적으로 대처하기가 불가능하거나 무력한 상태로 남겨졌을 때.(즉, 홀로 대처하기 어려운 위기에 놓일 때)

- 사례관리자는 신속하게 자원을 사정하고, 자원을 배치하며, 위기로 인한 인지적 회복을 돕는 위기개입을 수행한다.

(2) 교육, 훈련

- 사례관리자가 Ct에게 독립적인 삶의 기술을 가르치는 것을 목적으로 Ct의 욕구충족을 위해 필요한 기술을 획득하여 직접 활동하는데 이용가능하도록 하는 구조화된 학습방법을 구사하는 것.

- 교육방법 : 모델링, 코칭, 역할극, 강화물 활용하기, 집단교육 등

- 획득한 기술을 실제 삶에 적용하여 실천할 수 있도록 기회제공

(3) 협동적 활동

- Ct가 자기지향을 수립하거나 강화하며, 문제해결기술을 발전시키는 것을 목적으로 Ct의 욕구를 충족시키기 위해 필요한 자원을 의논하고 획득 과정 전반에 협력하는 활동

- 주요방법 : 의논을 위한 접촉면접, 동행하기, 옹호하기 등

- 협상과 논의를 위해 Ct와 함께 서비스 및 전문가, 자원망과의 만남에 동행하기도 하며, 사례관리자는 Ct 의 모델링(행동의 모델)이 되어야 함.

(4) 상담, 치료

- Ct가 목표달성을 위해 실행계획을 수행함에 있어 장애가 되는 요인을 발견하고 해결하기 위하여 가지고 있는 Ct의 동기 즉, Ct의 자기지향의 준비도 체크, 내부장애물에 대한 상담과 치료, 문제해결을 위한 Ct 실행을 점검하는 활동

- 사례관리자는 자원에 관한 여러 가지 정보와 지식, 자원접근을 위한 정보와 지식, 문제해결을 위한 전문 지식과 경험을 활용

- 상담과 치료는 매우 전문적이고 목적이 있는 의도된 치료과정

(5) 정보제공

- 클라이언트에게 이용 가능한 정보의 구조를 파악, 제공하는 활동

- 정보는 Ct의 수준에서 이해가 가능하고 활용할 수 있도록 언어를 선택하여 제공

- 정보의 기초는 이용가능한 서비스 목록, 서비스를 제공받을 수 있는 절차나 자격 등 전문화된 지식을 포함

(6) 자기옹호활동의 제공

- Ct자신이 필요한 자원에 접근하고 자원을 주체적으로 찾고, 사례관리 활동에 참여할 수 있 도록 동기를 강화하고 지원하는 활동을 지원한다.

- 자기옹호과정에서 생겨나는 어려움에 대처하도록 격려하고 동기가 사리지지 않도록 지지해주어야 한다

- 분노와 좌절 시 분노를 이해하여 주고, 실패의 이유를 분석하여 다시 시도할 수 있도록 도와주어야 한다.

▶ 간접적 개입(중개/의뢰/옹호/자원망 개발과 지원/점검/조정)

(1) 중개(brokering)

- 중개란 클라이언트 지원 계획에 정해진 서비스를 전달할 최선의 기관이나 자원을 선택하는데 사례관리자가 관여하는 것을 의미한다.

- 중개의 기술

① 자료분석과 정리 : 수시로 업데이트된 자원정보리스트

② 자원목록에서 선택하도록 돕기 : 장단점을 비교, 제시하여 선택

③ 중개할 기관에 대한 조직화

(2) 의뢰(referal)

- 의뢰란 클라이언트의 문제해결을 위해 전문가와 전문가가 서로의 전문성을 인정하고 일정한 체계 속에서 목표 달성을 위한 연속성을 유지하는 가운데 상호 연결하는 것을 의미한다.

☞ 의뢰의 기술

① 클라이언트 준비
* 의뢰해야 하는 필요성을 인식하도록 알려주기
* 의뢰에 대한 클라이언트 감정 다루기
* 의뢰를 통한 서비스 내용과 달성될 수 있는 내용 알게 하기
* 의뢰기관 선정하기
* 클라이언트의 서비스 접근의 장애 요인 해결하기
* 정보 공유 범위에 대한 합의

② 의뢰받을 기관 준비
* 의뢰 자원의 개발 단계 : 필요한 서비스가 배치되어 있는지 확인
* 의뢰기관으로서 협력체계의 마련과 구조화
* 의뢰 받는 기관의 서비스를 제공받는 것에 대한 장애요인 제거
* 사례관리자는 의뢰기관에서 행해지는 서비스에 대한 점검 활동 실시

(3) 옹호(advocacy)

- 옹호란 결정자보다 힘이 약한 클라이언트의 입장을 대신 말하여 기관의 서비스 제공 의지를 높여 주고, 자원의 접근성과 활용성을 증진시키는 사례관리자의 활동을 의미한다.

☞ 효과적인 힘을 행사해줄 옹호를 위한 자원사정의 기준

① 입법적, 합법적, 행정적 위임을 위한 권위
② 해당 분야에 대한 전문가, 수적으로 무시하지 못할 집단 서명 등 인적 자원
③ 기준, 허가, 자격에 대한 지식과 기술
④ 심리적 압박 요인, 사회적 공감대를 형성할 만한 당시 발생 사건과 뉴스 등 단절된 자원에 영향을 미 칠 사회 심리적 요소
⑤ 공간, 옹호 활동 과정 중에 필요한 비용 등 물리적 자원 등을 살펴 지역 자원을 개발하고 협력

↓

옹호활동에 참여할 자원이 개발되면

옹호기술 활용(설득/협상 등), 대중 매체 활용, 불매운동 등과

제도적 체계를 변화시키는 방법 등을 활용할 수 있다.

(4) 자원망 개발과 지원

① 자원망 개발

- 공식적 자원망(ex. 사회서비스, 교육, 보건, 의료 등)

: 전달체계 내에서 전달되는 공공부조, 사회보험, 사회복지서비스를 비롯하여 교육, 보건, 의료, 주민 생활에 필요한 모든 서비스를 의미하며, 사례관리운영체계 형성. 조직화와 네트워크 기술로 진행.

- 비공식적 자원망(ex. 가족, 친구, 이웃의 지지 등)

: 공식적 전달체계를 이용하여 충족될 수 없는 자원을 제공하는 자원망으로 가족, 친구, 자조모임 등이 해당한다. 클라이언트의 이전 해결 방법 탐색, 지역 내에서 해결 자원 찾기, 자원망 조직 하기 등의 과정을 통해 개발할 수 있다.

② 자원망 지원 활동

(5) 점검(monitering)

- 점검이란 클라이언트에게 실행 계획에 정해진 서비스와 자원의 전달이 잘 이루어지고 있는지를 추적하기 위해 사례관리자에 의해 행해지는 활동 과정이다.

- 점검과정은 '사례관리의 꽃'이라 할 수 있을 만큼 중요한 과정

- 시간압박과 전문적 책임이 요구되는 과정

① 점검의 내용

- 계획 이행도 : 자원제공자의 과업, 활동, 책임에 대한 점검 (계획을 잘 이행하고 있는가)

- 서비스 산출량과 목표 달성치

- 새로운 욕구 발견, 목표달성(실행) 장애요인 발견 시 => 재사정

ㅁ 서비스 점검표 예시 중 하나(점검은 다양한 방법으로 실시 될 수 있음)

- 욕구수준, 서비스 실행내용 점검 항목 부분을 활용한다.

이용자번호

성명

사례
관리자

일시

점검

□ 유지
□ 재사정
□ 종결준비

사례관리
수준

□ 집중
□ 일반

우선
순위

제시된 욕구

합의된 목표

실천계획

빈도
(회/주)

개입기간

서비스 실행내용 점검

서비스지원정도

대상자만족도

서비스지원효과

① 진행 안됨
② 지원 중임
③ 초과 지원됨