[사례관리론] 8-2. 실행(Part 02. 간접적 실천)

2. 간접실천

1) 간접실천의 개념 정의

- 클라이언트의 욕구 해결을 위해 탐색된 자원망이 반응적인 클라이언트의 지원망이 되도록 발전시키는 데 사례관리자가 관여하는 서비스를 말함. 다시 말해 자원을 개발하고 이들과 상호작용하고, 문제해결을 해나가는 과정에 사례관리자가 관여하는 것.

- 간접실천의 목적
① 대인서비스 전달망 수준이나 조직적 수준에서의 체계적 변화
② 환경적 개입
③ 자원제공자의 능력 배양
④ 자원에 대한 명확화, 조직화

2) 간접실천 기술

(1) 중개(brokering)

- 중개란 클라이언트 지원 계획에 정해진 서비스를 전달할 최선의 기관이나 자원을 선택하는 데 사례관리자가 관여하는 것을 의미한다.

- 중개의 기술
① 자료분석과 정리 : 수시로 업데이트된 자원정보리스트
② 자원목록에서 선택하도록 돕기 : 장단점을 비교, 제시하여 선택
③ 중개할 기관에 대한 조직화

(2) 의뢰(referal)

- 의뢰란 클라이언트의 문제해결을 위해 전문가와 전문가가 서로의 전문성을 인정하고 일정한 체계 속에서 목표 달성을 위한 연속성을 유지하는 가운데 상호 연결하는 것을 의미한다.

-> 있어보이게 작성되어 있는데, 그냥 쉽게 말해 사례관리자 혼자서는 클라이언트 문제해결이 어려우니 관련 전문가나 기관에게 도움을 청하는 것이다.

- 의뢰의 기술

① 클라이언트 준비 * 의뢰해야 하는 필요성을 인식하도록 알려주기 * 의뢰에 대한 클라이언트 감정 다루기 * 의뢰를 통한 서비스 내용과 달성될 수 있는 내용 알게 하기 * 의뢰기관 선정하기 * 클라이언트의 서비스 접근의 장애 요인 해결하기 * 정보 공유 범위에 대한 합의

② 의뢰받을 기관 준비 * 의뢰 자원의 개발 단계 : 필요한 서비스가 배치되어 있는지 확인 * 의뢰기관으로서 협력체계의 마련과 구조화 * 의뢰 받는 기관의 서비스를 제공받는 것에 대한 장애요인 제거 * 사례관리자는 의뢰기관에서 행해지는 서비스에 대한 점검 활동 실시

(3) 옹호(advocacy)

- 옹호란 결정자보다 힘이 약한 클라이언트의 입장을 대신 말하여 기관의 서비스 제공 의지를 높여 주고, 자원의 접근성과 활용성을 증진시키는 사례관리자의 활동을 의미한다.

- 효과적인 힘을 행사해줄 옹호를 위한 자원사정의 기준

① 입법적, 합법적, 행정적 위임을 위한 권위

② 해당 분야에 대한 전문가, 수적으로 무시하지 못할 집단 서명 등 인적 자원

③ 기준, 허가, 자격에 대한 지식과 기술

④ 심리적 압박 요인, 사회적 공감대를 형성할 만한 당시 발생 사건과 뉴스 등 단절된 자원에 영향을 미 칠 사회 심리적 요소

⑤ 공간, 옹호 활동 과정 중에 필요한 비용 등 물리적 자원 등을 살펴 지역 자원을 개발하고 협력 옹호활동에 참여할 자원이 개발되면 옹호기술 활용-설득/협상, 대중 매체 활용, 불매운동 등 제도적 체계를 변화시키는 방법 등을 활용.

ㅁ 옹호사례

P 씨는 28세로 만 3세 된 아들 철우와 함께 살고 있는 한부모이다. P 씨는 세무대학에 다니던 중 철우의 생부를 만나 동거를 시작했으며, 철우가 태어난 지 1년 만에 남편이 집을 나가 헤어지게 되었다. 아이와 단칸 셋방에서 한부모 수급비로 생활하고 있던 중, 아이를 방에 방치한 채 술로 세월을 보내고 있다는 이웃의 제보에 의해 인테이크(초기면접) 되었다. P씨는 지속적 사례관리 덕분에 취업을 결정하였고, 고용안정센터 직원의 도움으로 세무소에 취업했다. 그러나 출근 3일 만에 아이가 어린이집에서 너무 울고 엄마와 안 떨어지려 한다는 이유로 직장을 사직하였다. 주민센터의 공무원은 젊고 근로능력이 있는 여성이 세무서라는 좋은 조건의 직장에 취업 알선되었음에도 불구하고 수급자 탈락이 싫어서 근로를 기피한다고 판단하고 수급자 지정을 취소하였다. 그러나 직장을 그만둔 실제 이유는 그것이 아니었다. P씨는 어릴 때 친부와 이웃 아저씨로부터 두 번의 성폭행을 당한 경험이 있었고, 그 상처가 아물지도 않은 채 아이의 아빠로부터 또 한 번 버림을 받게 되었다. 그 이후 P씨는 남자에 대한 불신과 두려움을 갖게 되었으며 세무서라는 성격상 남자들과의 접촉이 잦은 데서 생겨나는 불안을 견디기 힘들었던 것이다. 이에 주민센터 전담 공무원에게 이 사실을 P씨 대신 알리고 그 입장을 옹호하여 사례관리가 지속되는 기간 동안 한시적으로 수급자 지정을 받게 하였다. 그 이후 정신과치료와 사례관리자의 지속적 지지로 P씨는 다시 취업을 하게 되었다.

(4) 자원망 개발과 자원

① 자원망 개발
- 공식적 자원망 : 전달체계 내에서 전달되는 공공부조, 사회보험, 사회복지서비스를 비롯하여 교육, 보건, 의료, 주민 생활에 필요한 모든 서비스를 의미한다. 이는 사례관리운영체계 형성, 조직화와 네트워크 기술로 진행.

- 비공식적 자원망: 공식적 전달체계를 이용하여 충족될 수 없는 자원을 제공하는 자원망으로 가족, 친구, 자조모임 등이 해당한다. 클라이언트의 이전 해결 방법 탐색, 지역 내에서 해결 자원 찾기, 자원망 조직 하기 등의 과정을 통해 개발할 수 있다.

② 자원망 지원 활동

자원망 지지 활동의 유형

교육적 활동	전문적 서비스제공자와 달리 클라이언트에 대한 이해나 지원 기술이 부족할 수 있는 자원망을 대상으로 이에 대한 역량을 강화하기 위한 교육을 실시하는 것이다. 예를 들어, 가족교육 행사를 개최하여 클라이언트의 욕구에 대응하는 방법을 가르치거나, 정신장애인 가족을 위해 정신분열증 증상과 치료에 대한 교육을 통해 대상자의 문제를 이해하는 계기를 제공할 수 있다. 또한 한부모 모임을 구성하여 각종 교육활동을 통해 자조집단으로 발전시키는 것도 교육적 활동이라 할 수 있다.
이차적 활동	비공식적 자원망이 제한적으로 개발되어 일차적 자원망(ex. 가족, 부 부양자)이 받는 부담이나 피로 등을 해소할 수 있는 즉 쉬는 시간을 제공해줄 수 있는 활동을 제공하는 것이다. 예를 들어, 스트레스 해소나 긴장 완충을 위한 지지망 확충, 카운셀링 등이 있다.
대안적 지지체계 연계 활동	자조집단, 소비자단체 등 조직화된 망에 참여토록 도와 자신들의 활동에 대한 전문성과 지속성 등을 유지하도록 하는 것이다.
기술적 지지와 협상을 재공하는 활동	사례관리자가 대인서비스기관에게 새로운 지식, 정보, 인식을 소개함으로써 전달되기 어려웠던 서비스가 원활히 전달되도록 자원망의 변화를 매개하는 활동이다. 여기서 사례관리자는 두 가지 역할을 크게 할 수 있다. 첫째, 서비스를 제공하는 기관이 필요로 하는 서비스를 제공하여 여타 어려움 없이 자원망으로서 역할을 수행토록 지원하는 활동이다. 예를 들어, 조직도 수정해주기, 실용적 대응방안 고안해주기, 새로운 정보 전달해주기, 인적 및 물적자원 제공해주기 등이 있다. 둘째, 클라이언트의 서비스 전달 문제와 관련된 지지와 협상을 요청하는 것이다. 예를 들어, 기관장 면담, 기관에 설명 또는 교육, 새로운 접근 방법 및 현상 방법 활용 등이 있다.
실무자에게 격려와 지지해주기	비공식적 자원망에서 일하며 사례관리 실무를 맡게 되는 실무자들은 기관에서 할당 받은 역할과 사례관리 자원망으로서의 역할 속에서 업무 부담을 느끼기도 한다. 또는 잦은 사례회의 참석, 점검일지 발송 등 기관 외부와의 접촉이 많아지면서 기관장 내지 동료 집단으로부터 부정적 피드백을 받기도 한다. 따라서 사례관리의 좋은 뜻과 현실적 제약속에서 갈등이나 소진을 경험하는 경우가 발생할 수 있다. 그러므로 사례관리자 실무자의 협력을 지지하고 격려하며 참여 동기를 높일 수 있도록 다방면의 지지가 필요하다.

(5) 점검(monitering)

- 점검이란 클라이언트의 실행 계획에 정해진 서비스와 자원의 전달이 잘 이루어지고 있는지를 추적하기 위해 사례관리자에 의해 행해지는 활동 과정이다.
- 점검과정은 사례관리의 꽃이라 할 수 있을 만큼 중요한 과정
- 시간압박과 전문적 책임이 요구되는 과정

① 점검의 내용
- 계획 이행도 : 자원제공자의 과업, 활동, 책임에 대한 점검
- 서비스 산출량과 목표 달성치
- 새로운 욕구 발견, 목표달성(실행)에 장애요인 발견 : 재사정.

② 점검 방법
- 클라이언트의 자기 보호의 비공식적, 질적 점검 : 관찰, 가정방문, 대면접촉, 전화접촉을 통해 점검
- 클라이언트의 자기 보호의 공식적, 양적 점검 : 그래프, 스티커, 자기채점표 만들기, 심리척도 활용하기 등
- 상호 보호의 비공식적, 질적 점검 : 사회적 자원망 구성원들이 클라이언트 서비스와 지원목표 달성을 위해 기여하고 있는 정도
- 상호 보호의 공식적, 양적 점검 : 일지, 일기, 점검보고서, 운영일지
- 전문가 보호의 비공식적, 질적 점검: 다른 전문가가 클라이언트에 대한 서비스를 이행하게 될 때 실행하는 점검으로 전문가의 활동 노력, 적절성, 서비스의 질, 산출 등을 점검한다. 또한 비공식적 모임이나 접촉, 근무처 방문, 전화, 클라이언트 기록부를 기반으로 점검할 수 있다.
- 전문가 보호의 공식적, 양적 점검

(6) 조정(coordination)

- 조정이란 사례관리자가 클라이언트의 실행계획표에 역할을 분담한 서비스제공자와 자원망 구성원에 의해 진행되는 서비스가 조화롭고 적당한 방법에서 수행되도록 관여하는 활동. 실행 계획이 의도에 따라 진행 되기 어려울 때 그 어려움을 알아내고 이를 조정한다.

- 사례관리자의 조정업무의 예시
① 상이한 접근방식의 제공자 간의 갈등, 제공시기와 순서의 결정, 자원망의 기관차원의 이질적 정책으로 인한 어려움, 기관장의 이해부족 등 실행계획이 의도에 따라 진행되기 어려울 때 그 어려움을 알아내고 이를 해결하기 위한 협상, 설득, 자문활동을 한다.
② 자원간의 정규적 의사소통을 위한 사례회의, 점검회의 등 개최. 이를 통해 계획수행의 장애요인, 새롭게 발견된 문제 등의 어려움을 함께 공유하고 해결함으로써 자원망의 협력과 응집력을 형성하게 한다.

- 조정은 쉬운 업무가 아니다. 갈등의 이유는 사례관리에 대해 공유하는 이해부재로 인해 일어나는 갈등, 참여 자원망 간의 경쟁심과 비협조로 인한 경우 등이 있다.

- 효과적인 조정을 위한 조건
① 클라이언트의 욕구에 초점을 맞추어 논의한다.
② 사례관리자의 조정 노력을 통한 결과를 공유한다.
③ 조정 활동에 대한 사전 동의를 받고 사례관리를 시작한다.
④ 조정의 이점을 공유한다.
⑤ 조정을 위한 시스템을 마련한다.