[사회복지행정론] 3장 Part 03. 새로운 조직이론(전문적 관료제/ 품질관리QC와TQM/ 산업과정재조정BPR/학습조직 등등

 

※ Part01. 폐쇄체계이론과 Part02. 개방체계이론에 해당하는 부분은 포스트 하단에 링크로 올려두었으니 이용 시 참고 바랍니다.

 

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1. 전문적 관료제

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- 조직의 큰 틀은 관료제를 따르되, 전문가를 핵심 업무에 따로 고용하여 배치하고 그 업무에 있어서 상당한 통제권을 부여하는 방식

 

☞ 전문적 관료제의 등장배경

- 휴먼서비스 조직의 경우 일의 성격이 표준화가 어렵고, 비일상적인 경우가 많다. 사람들의 개별적 욕구를 다루는 일은 숙련된 기술을 가진 사람(전문가)에게 맡겨지는 것이 효과적이다.

- 이러한 점에서 전문가들은 관료적인 규칙보다 전문직이 표방하는 기술과 규범을 중시해서 행동하고, 일에 대한 숙련성도 조직보다는 소속 전문직으로부터의 표준과 훈련을 통해 전수받는다. 즉, 전문직 직원들이 모여 일하는 조직에서는 의사결정이 탈집권화되고, 정형적인 규칙들이 완화될 필요가 있다.

- 다만, 현대 조직사회에 전반을 구성하는 전통 관료제의 불가피성도 인정할 수 밖에 없기 때문에, 이런 과정에서 전문직의 특성과 관료제의 특성을 결합한 전문적 관료제 조직의 개념이 나타났다.

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☞ 전문적 관료조직의 특성

- 일의 핵심에는 전문직을 배치하고 상당한 통제권(자율성)도 부여한다. - 전문직 직원은 비교적 독자적 권한을 가지고 CT와 밀착되어 일한다 - 전문직 직원을 채용할 때도 전문직의 기준을 차용한다. - 이러한 점에서 조직의 관리자 역시 해당 전문직을 잘 아는 전문가를 채용해야 한다. 일을 통제하려면 일을 이해할 수 있는 사람이 해야하기 때문이다.

 

☞ 시사점과 한계

- (시사점) 휴먼서비스의 조직 구조나 통제, 조정 방법 등을 일반 기계적 관료제 원리의 구속에서 벗어나게 해준다.

- (한계) 복수의 전문직들이 한 조직 내에서 작동하는 경우나 전문직과 조직 간 목적이 불일치할 경우와 같은 갈등 상황에 대해서는 명확하게 설명하지 못한다.

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2. 품질관리 이론(QC와 TQM)

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- 결과물의 품질 향상에 초점

 

ㅁ QC(Quality Circles;품질개선집단)운동

- 작업자들이 자발적으로 형성한 집단을 의미, QC운동이란 이들 집단을 조직에 적극적으로 만들어 내자는 것이다. 그렇게 만들어진 QC들은 생산과 관련된 제반문제(안전, 제품디자인 등)의 해결책을 함께 찾아간다.

- QC의 이론적 근거는 개별 작업자들이 엄격한 분업 구조하에서 격리된 로봇처럼 행동하는 것에서 탈피하여, 팀 참여를 통해 소속감을 갖게 되면, 작업 의욕 향상과 생산력 증진이 가능해진다는 것에 있다.

- 원래 이 이론은 데밍 등이 제 2차 세계대전 직후 일본 산업계에 도입한 훈련 방법에서 유래되었고, 그것이 일본의 소집단 중심 조직문화에 접합되어 QC를 만들어 낸 것이다.

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ㅁ TQM(Total Quality Management; 총괄품질관리)

- 이 역시 QC와 마찬가지로 생산물(서비스)에 대한 품질을 강조하는 방식의 조직이론이다.

- 이는 조직의 모든 기능(마케팅, 재정, 디자인, 생산, 고객 서비스 등)을 통합해서 소비자 욕구 충족에 매진하는 것이 조직의 목적(자기생존과 사명실현)달성에 최선이 된다는 논리에 근거한다.

- 소비자의 욕구와 만족도는 품질과 밀접히 관련되어 있으므로, 조직 구성원들이 참여를 통해 품질 인식과 개선에 매진하게 되면, 그 조직뿐만 아니라 조직구성원들과 사회 전체도 혜택을 받게된다고 본다.

- TQM의 본질적 구성요소이자 핵심도구는 '팀'이다. 팀을 통해 참여적 방식의 품질 개선 활동을 한다. 이 활동에 쓰이는 기법이 대표적으로 통계분석, 흐름도 등의 기법과 흔히 벤치마킹이라는 기법이 있다.

벤치마킹: 조직 수행의 과정이나 내용(생산에 드는 비용, 생산성, 품질 등)을 일반적인 '표준선'에 비추어 보거나, '업계 최고'로 간주되는 조직을 찾아 그에 대비해 보는 방법이다.

 

☞ TQM의 주요 기조

ㅇ 소비자 초점(고객중심 관리): 품질의 결정자는 궁극적으로 소비자이다. ㅇ 일관성: 변이성을 예방하는 것이 고품질 생산의 핵심이다. ㅇ 시스템: 품질은 '팀노력'으로 부터 도출된다. ㅇ 지속적 개선: 품질은 투입과 과정에 대한 지속적 개선을 필요로 한다. ㅇ 사실 기반의 의사결정: 업무 과정에 대한 체계적 자료수집과 분석에 근거해 의사결정을 내리는 것이 중요하다. ㅇ 직원 임파워먼트: 품질 개선의 노력에는 작업자들의 참여를 통한 임파워먼트가 결정적이다. 즉, 전체 구성원의 참여를 활성화하기 위해 권력 분배가 필수적 ㅇ 전체조직의 헌신: 품질은 관리직을 포함한 작업자들의 전체 조직에 대한 헌신을 필요로 한다. ㅇ지속적인 학습과정: 품질개선을 위해 문제발견시 시정에 대한 지속적 학습과정 중시 ㅇ초기에 조직리더를 통해 강력한 의지로 주도되어 그 후 팀노력을 통해 품질을 도출

 

---관련 기출문제 ---

 

Q. 총체적품질관리(TQM)에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?(2015)

① 우리나라에서는 사회복지서비스의 전문직주의 강화로 인해 확산되었다.

②구성원의 참여 활성화 전략을 중요시한다.

③ 조직의 문제점을 발견하고 시정함에 있어 지속적인 학습과정을 강조한다.

④초기 과정에서는 조직리더의 주도성이 중요하다.

⑤고객만족을 우선적 가치로 하며 서비스 질을 강조한다.

 

 

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3. 산업과정재조정(BPR)

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- 결과물 향상에 주요한 과정(프로세스)에 초점, 조직의 재구조화(쓸모 없는 과정을 제거하고, 조직의 각 기능이 프로세스 혁신을 통해 효율적으로 운용되도록 관리하는 것을 목적으로 함)

 

- 이는 현대 산업 조직들이 물품 생산에서부터 지식과 서비스 생산으로 옮겨가면서 그 중요성이 부각되고 있다. 그 이유는 지식과 서비스를 생산하는 조직은 사업이 수행되는 '과정(프로세스)'이 생산성과 품질 향상에 있어서 초점이 되기 때문이다.

 

- 이 이론은 사업수행 과정의 문제로 '격납고 심성' 이라는 조직의 역기능을 제거하기 위한 노력을 강조한다. 격납고 심성이란 각각의 조직부로서 기능들이 서로 간에 의사소통 없이 분리된 격납고에 들어앉아 있듯이 따로 작동되는 것을 말한다.

 

- 또한, 서비스에서 부가가치를 발생시키지 않는 즉, 아무런 이윤도 가져오지 못하는 쓸모없는 모든 조직적 프로세스를 제거하기 위해서도 노력한다. 조직 단위의 규모 감축을 위한 다운사이징이나 아웃소싱등과 같은 제반비용절감 시도들도 이와 연관된다.

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☞ 시사점

- 사회복지조직에서 사업수행의 과정(프로세스) 자체를 효과적인 관리의 대상으로 삼아야 함을 제시한다. - 비용절감을 위한 프로세스 혁신의 방법들을 제공한다. 대표적인 예로 우리나라 정부가 사회보장급여 처리의 대규모 사업 프로세스에 해당하는 '사회보장정보시스템'을 혁신하는데 이를 적용하고 있다(중복수혜 방지, 정보공유를 통한 행정비용의 감축 등).

 

☞ 한계점

- 지식과 서비스 산업의 혁신을 위해 과학적 관리론에 지나치게 의존했다는 점이다. 조직의 기술적, 합리적 측면에 지나치게 초점을 맞추어, 인적자원 접근의 중요성을 소홀히 했다. - 기업거식증이 대표적인 문제로 거론되는데, 이는 조직이 프로세스 혁신이라는 목적하에 너무 많은 직원들을 잘라내서, 사람들을 통해 이어져 올 수 밖에 없는 조직의 기억력과 역량(조직문화)이 더 이상 존재하지 않게 되어 나타나는 증상이다. 이 증상이 발생하면 조직은 연쇄적 환경 변화에 효과적으로 대응하기 어렵게 된다. - 인적자원에 크게 의존하는 사회복지조직으로서는 이러한 BPR 의 역기능은 심각하게 다루어져야 할 문제이다.

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4. 학습조직

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: 조직 구성원들의 학습을 용이하게 만들고, 스스로 변화해 나가는 조직

 

- BPR이 조직의 재구조화를 하드웨어적 관점에서 보았다면, 학습 조직은 소프트 웨어 관점 즉, 사람들의 변화문제를 다룬다. 학습조직에 대한 정의는 다양하지만, 핵심 개념만큼은 명확하게 규정되는데, 학습조직이란 ' 조직 구성원들의 학습을 용이하게 만들고, 스스로 변화해 나가는 조직'으로 정의된다.

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☞ 셍게(P.Senge)는 학습조직이 가지는 특성을 다음처럼 제시했다.

ㅇ 시스템 사고 : 조직에서 일이란 서로 묶여서 이루어진다는 생각을 구성원들이 배우는 것으로 "조직이 안되면, 나도 안 되고, 동료가 안 되면 나도 안 된다."는 조직과 나를 동일시 하는 사고를 말한다. ㅇ 개인적 숙련 : 구성원들이 개인적 성장과 배움을 추구하고, 개인차원에서 학습과정에 헌신한다. ㅇ 정신적 모형 : 구성원 개인들과 조직의 내면에 뿌리박힌 ' 세상이 어떻게 돌아가는지'에 관한 이미지가 지속적으로 성찰된다. → 쉽게 말해 지속적으로 조직과 나 그리고 외부 환경에 대한 반성과 성찰을 이어나간다는 것이다.(열린 마인드) ㅇ 공유된 비전 : 개인적 비전들을 공유하며, 조직 공통의 정체성을 추구한다. → 구성원 간에 서로 비전을 공유하고, 그 비전이 커지면 조직도 같이 성장하게 된다는 것 ㅇ 팀학습 : 업무자 개인별 학습의 결과가 서로 공유되고 함께 축적된다는 것으로 이를 통해 업무자의 빠른 성장과 조직의 문제해결 역량을 강화한다. → 홀로 해결하기 어려운 이슈를 꺼내놓고, 이를 논의하고 대화하는 방식

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5. 관리주의와 성과관리

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ㅁ 관리주의

- 신자유주의 방식의 공공행정, 이른바 신공공행정이 내세우는 대표적 방편

- 조직 간 관계를 '성과관리의 방식' 으로 구성하는 것

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ㅁ 성과관리

- 조직 간 관계를 과정적으로 직접 통제하기 보다는 계약을 통해 '결과적 성과' 를 관리기제로 삼는 것. → 쉽게 말해, 모든 과정을 떠나서 눈에 보이는 성과에 따라 좋으면, 돈주고 안 좋으면 돈 안주는 그런 형태

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☞ 휴먼서비스 관련 조직에 성과관리 방식 적용 시 문제점

① 장기적이면서도 비가시적인 그럼에도 중요한 사회적 목적을 띄는 서비스들은 배제되거나 가치가 축소되기 쉽다는 것이다. 즉, 눈에 보이는 성과에만 치중할 위험이 높아진다. ② 또 다른 위험성은 영리 부문과 비영리 부문이 시장에서 경쟁적으로 활동할 때 나타난다. 이 경우 영리 부문은 크리밍 효과를 통해 비영리 부문의 성과를 쉽사리 착취할 수 있는 가능성이 커진다. ③ 또한 파편적인 성과 단위들을 사전-표준화된 방식으로 다루는 이 방식은 사회복지의 휴머니즘 가치가 지향하는 인간 존재의 전일성 및 개별화 특성을 훼손시킬 여지가 크다.

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6. 신공공관리론과 신공공서비스

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ㅁ 신공공관리론: 정부조직의 효율적 운영 강조

- 기업적 효율성 관점에서 '민영화' 나 '시장화' 의 논리를 적용한 ' 성과중심 '의 관리방식 이론을 말한다.

- 공공행정: 가급적 낮은 비용으로 시민들에게 서비스의 선택권을 제공하는 것(시장화)을 말한다.

- 시민: 고객 으로간주하고 ㅣ 행정의 역할: 정책 대안들 → 시장의 선택으로 전환해서 효율화하는 것에 있다고 주장한다.

- 단기적 효율성 강조

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☞ 주요 개념

ㅇ시장주의 : 정부의 공적 의도 달성을 위해 시장을 어떻게 활용할 것인지 창의적으로 생각해야 한다. ㅇ기업주의 : 돈 버는게 중요하다. ㅇ촉매주의 : 정부는 직접 무엇을 직접 하기 보다 무엇을 이룰지 결정하고, 조정하는 것에 초점 ㅇ지역사회-소유 : 지역사회가 소유하면서 클라이언트에게 전달되는 것이 낫다. ㅇ경쟁주의 : 서비스 공급은 독점보다 경쟁이 중요하다. 이는 더 높은 서비스 질과 저렴한 비용을 도출한다. ㅇ사명지향 : 정부는 규정에 의존하기 보다 미션 과 비전 에 의해 움직여야 한다. ㅇ결과지향 : 자금 지원의 방식은 투입이 아닌 성과측면에 두어야 한다.(적게 투자해도 성과가 좋으면 그만이다.) ㅇ고객지향 : 정부는 관료제의 욕구가 아니라 고객과 시민의 욕구를 충족시켜야 한다. ㅇ예방화 : 문제 치유보다는 예방이 중요하다. ㅇ분권화 : 위계보다는 참여와 팀워크가 더욱 강조된다.

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ㅁ 신공공서비스 - 공적가치 보존 중시

- 신공공관리론에 반대되는 입장에서 등장했다.

- 공공행정은 정부 조직의 효율적 운영뿐만 아니라 공평성, 책임성, 시민적 권리 등과 같은 공적 가치를 보존해야 한다고 간주한다.

 

- 정부조직의 의사결정 활동에서 '시민참여'의 가치 등이 비용이나 효율성 가치보다 우선시 되어야 한다.

 

- 행정조직 관리자의 역할: 시민이나 이해집단, 선출직 등에 의해 대표되는 제반 욕구들을 합성해야 하며, 그로 인해 복잡해진 역할 수행은 당연한 특징으로 간주

 

- 이 접근은 '사회자본'과 '시민 임파워먼트' 개념에 밀접하게 연관되어 있다.

ㅁ 사회자본: 사회적, 정치적, 경제적 관계에서 신뢰와 네트워크 등을 중시하는 것

 

- 이 접근에서는 시민참여와 임파워먼트가 사회적 신뢰를 증진시키고 사회 자본의 확충에 기여할 수 있다는 점을 강조한다.

- 이러한 논리는 단기적 효율성을 강조하는 신공공관리론과 대비되어, 지속가능한 사회와 공공적 가치를 수호하는 공공 행정의 사명과 역할을 분명히 한다.

 

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[사회복지행정론] 3장 Part. 01 l 페쇄체계이론[합리합법성이론(관료제이론/ 과학적관리론/ 행정적

 

< Part 02. 개방체계 이론> 보러가기

 

[사회복지행정론] 3장 Part 02. 개방체계이론(개연성-상황이론/정치경제이론/신제도 이론/조직군

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