[사례관리론] 5. 사례관리의 과정 - 첫 단계: 초기면접(인테이크)

사례관리 과정은 일반적으로 초기단계, 사정단계, 계획단계, 실행단계, 평가 및 종결의 단계를 거치는데 오늘은 첫 단계인 초기단계에 해당하는 초기면접에 관하여 정리해보았습니다. 공부하시는 데 많은 참고가 되었으면 좋겠습니다.

 

 

사례관리의 과정

 

초기 접촉(the initial contact) 단계

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⇒ 사례관리자가 클라이언트를 발견하여 클라이언트가 새로운 환경에 적응하고 문제해결을 위한 파트너십을 형성할 수 있도록 돕는 단계이다. 이는 사례관리의 첫단계로 사례관리를 필요로 하는 클라이언트를 발견하고 적격성 여부를 거쳐 클라이언트로 확정하는 과정이기도 하다.

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1. 사례 발견

 

1) 클라이언트의 직접 요청(self-referral, 자발적 접촉)

클라이언트가 자발적으로 사례관리기관을 방문하여 서비스를 의뢰하는 것을 의미한다. 하지만, 사례관리에서 클라이언트의 직접 요청은 흔하지 않는 방법에 해당한다. 즉, 아웃리치(직접 찾아 나서는 것)나 타인에 의해 의뢰되는 경우가 주를 이룬다.

 

2) 의뢰(referral)

– 초기 상담한 사회복지사가 타 사회복지사 또는 외부기관에 사례를 연결시키는 전반적인 절차

 

ㅁ 의뢰의 종류

① 외부인이 사례관리자에게 사례를 의뢰하는 상황으로, 기관내부 의뢰 및 타 사회복지기관, 지역사회 조직, 교회, 경찰, 학교, 공공기관의 전문가, 클라이언트의 가족을 비롯해 이웃주민 등이 사례관리자에게 의뢰하는 것이 모두 포함된다. ② 사례관리자가 의뢰자가 되어 외부 기관에 클라이언트를 의뢰하는 상황이다. -> 이 경우에는 당연하겠지만 지역사회자원에 대해 정확히 이해가 바탕이 되어야 한다. 즉, 의뢰기관의 직원을 알고 있어야 하고, 자원간에 의뢰체계가 형성되어 있어야 한다.

 

 

-> 의뢰 시 확인이 필요한 사항

① 의뢰를 고려하는 이유를 명확히 하여 클라이언트에게 반드시 필요하다는 인식을 주어야 한다.  ② 타 기관의 서비스 활용에 장애가 될 수 있는 클라이언트의 어려움에 특별한 주의를 기울여야 한다(ex. 거동불편, 지리적 접근의 어려움 등). ③ 의뢰 기관이 클라이언트가 과거에 이용했거나 혹은 거절당했던 자원과 기관이 아닌지 확인한다. ④ 의뢰 시 클라이언트가 의심과 오해 등과 같은 부정적인 감정과 비현실적인 기대를 갖지 않도록 확인한다. ⑤ 클라이언트의 욕구와 서비스에 대한 기대 등 필요한 정보들을 기록한 서비스의뢰서를 제공하거나 받아야 한다.

 

3) 아웃리치(outreach, 사례관리자에 의한 직접발굴)

: 아웃리치는 사례관리서비스 욕구를 갖고 있으나 그 욕구의 충족을 위해 기관을 찾지 않는 잠재적 클라이언트들에게 서비스의 접근성을 높이도록 사회복지기관의 사회복지사가 직접 찾아 나서는 방법이다(Rothman, 1991).

 

ㅁ 아웃리치의 주요 내용

첫째, 서비스가 필요한 잠재적 클라이언트를 찾아낸다. 이를 위해서는 지속적으로 잠재적 클라이언트를 발굴할 수 있는 발견 가능 장소 및 네트워크체계 등 지역사회의 정보를 충분히 알아야 한다. 둘째, 발굴한 클라이언트와의 개별적인 상호작용을 통하여 이용 가능한 서비스와 자원을 알려 주며 기관의 서비스체계 내로 들어올 수 있도록 격려하고 홍보한다. 셋째, 정기적인 아웃리치 활동의 수행이다. 실제 도움을 필요로 하는 잠재적 클라이언트는 단기간에 찾아내기란 쉽지 않다. 따라서 정기적인 직접발굴 활동을 통해 복지사각지대를 해소하기 위한 사례관리자의 노력은 중요할 수 밖에 없다. 넷째, Ct의 비밀유지와 자기결정권 존중한다. 클라이언트는 자기 스스로 무언가를 결정하여 문제를 해결할 수 있는 역량을 갖추어야 하며, 자신이 들추고 싶지 않은 문제를 남이 알기를 꺼려하므로 이에 대한 존중을 하는 것은 아웃리치활동을 떠나서 사례관리 전 과정에 있어서 핵심적으로 다루어야 할 윤리적 이슈이다.

 

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2. 인테이크

 

- 사례관리기관은 사례를 접수하여 인테이크(초기면접)를 실시 하는데, 초기면접자의 과업은 서비스 요청에 대한 정보를 수집하여 서비스의 욕구를 파악하여 기관의 사례관리서비스 대상으로의 적합성을 판정하는 것이다.

 

-> 인테이크를 실시하는 주요 이유 중 하나는 부적절한 의뢰와 서비스의 클라이언트가 아닌 사람을 미리 탐색 및 발견하여 실제로 서비스가 필요한 클라이언트에게 신속한 서비스를 제공하기 위함이다.

 

- 초기면접(인테이크)에서는 ‘초기면접지’ 작성이 실행된다.

-> 초기면접지는 초기면접에 참여한 클라이언트 또는 후견인의 도움 요청 내용을 진술자의 표현 그대로 기록하는 것이 좋으며, 클라이언트가 표현한 말을 사정할 경우 표면적으로 드러난 ‘요구(want)' 이면에 숨겨진 ’욕구(need)'를 발견할 수 있다.

 

예를 들어, 클라이언트가 순전히 돈을 필요로 한다라고 말을 한다면, 숨겨진 욕구로서 경제적 빈곤에서 벗어나 안정적 생계를 유지하고 싶다는 것을 발견할 수 있는 것이다.

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3. 사례관리 클라이언트의 선정

 

1) 클라이언트의 선정

- 초기 단계에서 기초적인 작업은 클라이언트의 선정으로, 클라이언트 선정의 준거는 다양할 수 있으나 기본적으로 개념정의에서 언급되고 있는 복합적이고 만성적인 어려움을 경험하거나 호소하는 개인과 가족으로 요약될 수 있다.

 

이와 함께 사례관리 클라이언트의 선정 시 주요 사항은 다음 두 가지로 요약할 수 있다.

① 클라이언트 욕구의 구체적인 내용에 대해 사례관리자와 클라이언트가 동의하는가와 클라이언트가 욕구를 해결하고자 하는 동기의 여부이다. ② 두 번째 변수는 기관의 관심과 능력에 기반한 선정이다. 기관의 규정을 넘어선 사례관리자의 자율성과 헌신에 기초한 사례관리 개입은 현실적으로 불가능하다. -> 쉽게 말해 기관이 노인을 대상으로 사례관리를 실시하는 곳인데, 사례관리자가 노인이 아닌 청년층을 대상으로 사례관리를 실시하려고 한다면, 이 자체만으로도 기관의 관심을 벗어나는 일이고 사례관리에 필요한 지역사회 자원목록이 노인에게 맞춰져 있는 기관의 한계에서 벗어나기 때문에 제대로된 사례관리가 될 수가 없는 것이다.

 

2) 사례관리 동의서 작성법

- 초기면접을 통해 서비스 클라이언트로 판단된 경우(선정하려는 경우) 면접자는 본 사회복지관에서 실행되는 사례관리서비스의 과정 및 내용에 관해 설명하고 동의서를 작성하며, 문서화된 동의서는 기관장과 클라이언트가 각각 서명하며 기관과 클라이언트(또는 후견인)가 각각 1부씩 보관한다.

 

참고로 사례관리 동의서 작성이 중요한 이유를 설명하면 다음과 같다.

① 사례관리 클라이언트의 문제해결 과정은 장기적 접근이 대부분이므로, 클라이언트의 자발적인 참여 없이는 서비스 제공기관의 자원만을 반복적으로 제공하고 클라이언트의 의존성 심화만을 초래하게 될 가능성이 높기 때문이다. ② 이는 앞서 1번의 이유와 연관되는 것으로 사례관리 과정에서 클라이언트도 제공되는 자원을 받거나 이용하는 데에 많은 에너지와 노력을 투입하여야 하기 때문에 이에 대한 내용을 분명히 하는 것이 바람직하다. ③ 사례관리가 기관 및 사례관리자가 사례관리 클라이언트와 함께 노력하는 과정이며, 클라이언트의 노력을 지원하기 위한 과정임을 분명히 할 필요가 있다.

 

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5. 초기 과정에서 사례관리자의 실천기술

1) 면접기술

① 소개하기 기술

- 면접 기술에서 가장 기본이 되는 것은 소개하는 기술이다.

- 소개하기 기술은 사례관리자가 클라이언트에게 다양한 면접기술을 활용하여 자신과 기관을 소개하고 다음 단계인 신뢰관계 구축으로 이어지도록 하는 주요한 실천기술이라 할 수 있다.

- 이 단계에서 사례관리자는 클라이언트가 자신의 문제를 함께 해결해 나갈 전문가와 기관을 충분히 이해하고 신뢰하도록 해야 한다.

 

② 피드백기술

- 사례관리자는 클라이언트가 자신을 잘 소개하고 의뢰하려는 문제가 무엇인지를 정확하게 이야기할 수 있도록 격려하고 독려하는 기술이다.

- 자주 활용되는 기술로 의역(paraphrasing)이 있는데 이는 클라이언트의 말을 사례관리자의 말로 바꾸어 다시 클라이언트에게 묻고 확인하도록 해 주는 기술이다. 이를 통해 사례관리자는 다시 한 번 정확하게 클라이언트의 욕구를 확인하여 두 사람의 이해 내용을 명료화하도록 한다.

 

③ 경청 기술

- 경청기술은 잘 듣는 기술로 많은 사회복지사가 잘 알고 있다고 생각하지만 실제로 그렇지 못한 경우가 많다.

- 경청과 감정이입을 방해하는 주요 원인은 대부분 경청과 동의를 혼동하거나 감정이입과 동일시를 혼동하고 있기 때문이다.

- 경청의 두 단계는, 주의 깊게 듣고 인정하는 단계와 동의 수준의 단계가 있다. 두 번째 단계는 필요할 수도 그렇지 않을 수도 있다.

 

2) 신뢰구축기술

- 사례관리자와 클라이언트의 초기 신뢰구축은 사례관리의 질을 결정할 수 있는 매우 중요한 단계이다.

- 초기 신뢰구축은 클라이언트로 하여금 자신에 대한 정보를 사례관리자에게 충분히 제공하도록 하고 사례관리자와 클라이언트의 문제해결을 위한 파트너십을 견고하게 형성하는 데 도움이 되기 때문이다.

 

- 신뢰구축의 기술

① 신뢰구축을 위한 기술은 애정을 보이는 것

: 클라이언트에게 사례관리자가 그의 문제에 관심을 갖고 있으며 그의 이야기를 ‘듣고 싶어 한다’는 메시지를 전달함으로써 경직된 마음과 불안을 경감시키는 기능을 한다.

 

② 조직적이고 구체적인 표현 기술

: 클라이언트가 펼쳐 놓은 문제들을 조직력 있고 구체적인 표현으로 명료화함으로써 앞으로 사례관리자가 다루어야 할 클라이언트의 문제 상황과 우선적인 문제를 규명하고 해결을 위한 접근을 어떻게 진행해 나가야 할 것인가를 체계적으로 이해하는 것이다.

 

③ 솔직함의 표현기술

: 이 기술은 경력이 많지 않은 사례관리자의 경우 특히 기억해야 할 기술로 일반적으로 인간관계 형성 시 신뢰관계 구축의 큰 변수로 작용한다. 즉, 가식적이며 겉과 안이 다른 생각과 마음을 가지지 않고(일치성), 진실된 자세(진실성)로 클라이언트를 대하는 것이다.

 

3) 부정적 감정을 다루는 기술

- 클라이언트는 사례관리자에게 자신을 노출해야 하는 부담과 어디까지 노출해야 하는가에 대한 혼란, 사례관리자의 문제해결 능력에 대한 의심, 그리고 비자발적인 클라이언트의 경우 나타날 수 있는 저항 등 다양한 부정적인 감정이 나타날 수 있다.

- 사례관리자는 이러한 클라이언트의 태도와 반응을 자신과의 관계속에서 발생한 클라이언트의 개인적인 감정으로 혼동하지 말아야 한다.

- 사례관리자는 전문적 관계에서 클라이언트의 저항과 부정적인 감정을 효과적으로 다루어 나감으로써 차후 변화 과정의 원동력으로 사용할 수 있도록 한다.

 

4) 기대를 명료화하는 기술

① 기대 설명 기술

: 클라이언트가 현실적으로 달성 가능한 기대를 가질 수 있도록 구체적으로 제시하는 기술이다. 기대는 사례관리의 목표 혹은 방향성을 결정하는 중요한 욕구라 할 수 있다.

 

② 두 사람 사이의 기대를 비교하고 갈등을 구체화하는 기술

: 사례관리자와 클라이언트의 상이한 기대 수준을 적절한 내용과 정도로 조절하고, 혹시 갈등하는 부분이 있을 경우에는 갈등 해소를 위해 어떻게 대처할 것인가를 모색하는 것이다. 사례관리자와 클라이언트 간에 적절한 수준에서 협상, 타협하고 함께 이후 관계를 통한 기대 정도를 현실적으로 맞추어 가는 것에 동의할 수 있도록 돕는 기술이 필요하다.