1. 사례관리의 정의
* 클라이언트의 문제 해결에 초점을 두는 것이 아니라 욕구(need)에 기반 한 개별 맞춤형 서비스가 기본이 된다.
* 한 번에 여러 원조자(원조체계)들로부터 다양한 원조가 제공되고 장기간의 서비스 제공이 요망되는 클라이언트의 만성적, 복합적인 욕구가 그 대상이 된다.
* 클라이언트의 욕구에 부합하는 통합적 서비스를 제공하기 위해 서비스와 자원의 개발이 중시되며 자원 간의 네트워크가 강조된다.
* 서비스의 연결과 조정과 함께 주기적인 점검과 평가가 강조된다.
* 사례관리팀과 통합사례관리 운영팀 등과 같은 사례관리의 운영체계가 강조된다.
사례관리란 만성적, 복합적 욕구가 있는 클라이언트와 가족의 사회적 기능 회복을 위해 운영체계를 확립하고, 이를 기반으로 체계적 사정과 지역사회의 다양한 자원을 활용하여 지속적이고, 효과적인 사회복지서비스를 제공하는 통합적 실천 방법이다. |
☞ 사례관리란?
| 정체성 : 통합적 실천방법이자 체계적인 과정 |
| 서비스 : 직접적, 간접적, 옹호적 서비스 포함 |
| 기반 : 클라이언트의 욕구에 기반 ⇒ 맞춤형 통합적 서비스 |
| 초점 : 공식적·비공식적, 인적·물적 자원 조정 |
| 서비스제공방식 : 직접, 간접적, 연계, 의뢰, 서비스 구매 |
2. 사례관리의 목적
1) 클라이언트의 역량 강화
- 클라이언트가 사례관리자의 도움 없이도 자신이 원하는 삶을 살 수 있도록 하는 것이 사례관리의 궁극적 목적이다.
- 즉, 사례관리는 클라이언트가 원하는 자원을 얻을 수 있는 역량을 강화시켜주는 것에 있음을 명심해야 한다.
2) 보호의 연속성 보장 : 지속성
- 클라이언트의 욕구충족을 위해 일정한 장소나 기간 동안 서비스가 끊임 없이 제공하는 것이다.
- 이는 횡단적, 종단적 차원에서 분류가 가능한데, 이는 다음의 설명과 같다.
| 횡단적 | 주어진 시점에서 이용자의 다양한 욕구를 충족시키기 위해 포괄적인 서비스를 제공하는 것이다. 예를 들어 클라이언트가 경제적 지원, 상담 및 치료 등을 필요로 하는 경우 이와 관련한 서비스 자원을 수집하여 우선순위에 따라 지속 제공하는 것이다. |
| 종단적 | 시간적 변화에 따라 변하는 클라이언트의 욕구에 반응하는 서비스를 지속적으로 제공하는 것이다. 예를들어 서비스 시작 단계에서의 전화 통화부터 서비스 종료될 때 까지 중단없이 서비스가 제공되는 것이다. |
3) 서비스 통합성의 증진 : 통합관리체계의 확보
- 다양한 기관의 자원과 서비스가 클라이언트의 욕구 충족에 효과적, 효율적이도록 연계 및 조정하여 서비스의 파편화와 중복문제를 해결하는 운영체계의 통합관리체계를 구축한다.
4) 서비스 접근성의 증진
- 클라이언트가 시설이나 기관의 서비스에 접근하는 데 있어서 장애물(ex. 거리, 정보부족, 신체적 장애 등)을 제거하여 보다 서비스에 접근하기 쉽도록 해야 한다.
5) 사회적 책임의 증진 : [욕구에 적합한 서비스] + [한정된 자원으로서의 효율적인 서비스]
- 한정된 자원을 효율적으로 제공하여 가장 효과적인 결과(클라이언트의 변화)를 도출하는 것은 중요하다.
6) 성과관리 : 결과와 과정에 대한 평가(과정의 질)
- 서비스 제공의 결과로서 클라이언트의 변화 정도를 파악하고, 서비스가 제공되어 온 과정의 질(즉, 서비스가 클라이언트에게 적절하게 제공되고 있는지, 클라이언트의 변화와 만족도, 서비스의 통합성 등)을 평가해야 한다.
3. 사례관리의 이론적 근거
1) 생태체계 관점 " 클라이언트와 그 가족 뿐만 아니라 집단, 사회, 조직 등 전반에 걸쳐 살펴보고 문제에 개입한다"
- 생태체계 관점을 지닌 사례관리자는 개인과 가족뿐만 아니라 이들을 둘러싸고 있는 지역사회와 문화 그리고 더 나아가서는 클라이언트에게 영향을 주는 사회구조와 법, 제도 등의 거시적 환경까지 사정과 개입의 대상으로 한다.
- 사례관리자는 기본적으로 행동체계(관련 원조체계)와 밀접한 관계를 맺고 같이 일을 해야 하며, 사례관리의 대상이 되는 클라이언트체계는 대부분 표적체계(클라이언트와 관련되어 변화가 필요한 체계로 CT 변화의 장애물이라 할 수 있다.)와 함께 사정의 대상이 된다.
< 생태체계 관점 적용 시 가이드 라인>
2) 강점관점
- 사례관리의 궁극적 목표가 클라이언트의 역량 강화라는 점을 고려 할 때 강점 관점은 매우 유용한 이론적 근거를 제시하여 준다.
- 따라서 강점관점에서의 사례관리자는 클라이언트의 문제에 초점을 두기 보다는 문제를 이겨나갈 수 있는 힘과 역량에 초점을 두어 사정하고, 목표를 설정함으로써 자원을 보다 효율적으로 이용할 수 있다.
- 강점 관점은 모든 사람은 문제를 해결할 수 있는 강점을 가지고 있고 이를 활용하는 것이 효과적이라고 보는 관점이다. 따라서 클라이언트의 문제를 없애기 보다는 그들이 가진 힘과 역량을 발견하고 발전시켜 나감으로써 스스로 문제를 해결해 나갈 수 있다고 보는 관점이다.
- 여기서 사례관리자가 사정하여 얻게되는 자원은 클라이언트의 문제해결에 직접적인 도움을 주는 것이기 보다는 클라이언트가 그 자원을 활용하여 강점을 더욱 더 발전시키고 활용할 수 있도록 돕는 보조적인 역할이라 할 수 있다.
- 이러한 점에서 강점관점은 임파워먼트 관점과 서로 유사하여 떨어져서 생각할 수 없기도 하다. 그로 인해 강점관점과 임파워먼트 관점은 때로는 같은 의미로 사용되기도 한다.
< 강점 관점 적용 시 가이드 라인 >
3) 임파워먼트 관점
- 역랑강화, 권한 부여, 세력화 등으로도 불리는 임파워먼트는 개인, 집단, 가족 그리고 지역사회가 내부와 외부의 자원과 도구를 발견하고 확장함으로써 자신들이 원하는 것을 획득할 수 있는 힘을 키우고, 타자에게 영향력을 줄 수 있는 능력을 갖추는 것을 의미한다.
- 클라이언트에게 자신감, 가치감을 제공하고 환경에 대한 대처능력과 통제력 등을 스스로 갖출 수 있도록 인식을 심어줌으로써, 클라이언트로 하여금 자신의 삶에 대한 결정과 행동에 있어서 힘(power)을 가질 수 있도록 돕는 것이다.
- 사례관리의 궁극적인 목적은 클라이언트의 잠재력을 극대화함으로써 문제를 해결하고 환경체계를 활용할 수 있는 능력함양이기에 임파워먼트 관점은 이에 잘 부합된다.
4) 옹호접근
- 옹호서비스는 사회복지를 다른 전문직과 차별화해 주는 방법으로 사례관리에서 매우 유용한 방법이다.
- 옹호자로서 사례관리자는 클라이언트가 자신의 권리를 주장할 능력이 취약하거나, 자신의 권익을 확보할 능력과 지식이 부족할 경우, 클라이언트를 대변하거나, 클라이언트와 함께 체계의 변화를 이끌어내는 역할을 하게 된다.
5) 네트워크 이론
- 네트워크란 자원, 기술, 사회관계, 지식, 신뢰 등을 서로 공유할 수 있는 사람들 또는 단체의 공식적 혹은 비공식적 관계의 망으로 유대(tie) 또는 연계(linkage)라고 정의된다.
- 사례관리에서 네트워크를 활용한다는 의미는 Ct에게 적절하고 포괄적이며, 지속적인 서비스를 제공하기 위해 지역사회 내 자원망을 연계하여 보호의 연속성과 서비스의 책임성을 제고하는 것이다.
ㅁ 사례관리에서 네트워크 활용이 필요한 이유
| 지원의 중복과 갈등 최소화(같은 서비스가 중복 지원되거나, 그로 인한 서비스 지원 기관 간의 갈등 문제 등을 최소화) |
| 단위 조직의 정보, 인력, 설비 등 자원의 공유를 통해 지역사회 자원의 활용도를 최대화 |
| 누락된 Ct발굴(복지사각지대에 놓인 클라이언트 발굴) |
| 서비스 단절의 극복(서로 분절된 서비스 지원 기관을 유기적으로 이어줌으로써 서비스 단절을 극복) |
| 서비스 조정을 통한 효율성과 효과성을 극대화(서비스의 중복제공 등을 조정) |
<네트워크 이론의 활용 방안(가이드 라인)>
| 영역 | 방법 |
| 운영체계 | - 조직 내부 관련팀과 네트워크 구축 - 지역사회 협력기관과 통합사례관리팀 구축 - 지역사회 전문가를 중심으로 한 솔루션위윈회 구축 - 인적, 물적 자원망 구축 |
| 인테이크 | - 클라이언트 및 그 가족과 연관된 비공식적인 정보원(친인척, 이웃, 학원 등)을 통한 정보수집 - 클라이언트 및 가족과 연관된 공식적인 정보원(주민센터, 학교, 지역아동센터 등)을 통한 정보수집 |
| 사정 | - 통합사례관리팀과 공동으로 통합사례회의를 통한 사정 - 고위험 사례의 경우 솔루션위원회의 솔루션회의를 통한 사정 |
| 개입 | - 통합사례관리팀 간의 역할분담에 의한 서비스 제공 - 공식적, 비공식적인 사회적 지지망 구축 |
| 점검 | - 통합사례관리팀을 활용한 정기적인 점검 - 솔루션 위원회를 통한 정기적인 점검 - 공식적, 비공식적 사회적 지지망을 통한 지속적인 점검 |
| 평가 | - 통합사례관리 네트워크 평가 |
4. 사례관리의 가치와 윤리
| 사례관리는 사회복지실천의 고유한 지식과 기술, 가치에 기반한 방법으로 사회복지실천의 대부분의 가치와 윤리는 사례관리에서도 그대로 준용된다고 볼 수 있다. 따라서 이와 관련한 사례관리의 가치와 실천윤리 외의 내용을 정리하면 다음과 같다. |
1) 사례관리 가치
| 자기결정과 인간의 존엄성 |
| 의사결정의 상호 책임성 |
| 비밀보장과 프라이버시(사생활 보호) |
| 클라이언트 이익의 최우선성 |
| 클라이언트 이익을 위한 전문직 간의 협력의 중요성 |
2) 사례관리의 실천 윤리(윤리적 쟁점)
- 가족개입과 자원의 부족
- 가족성원들 간의
- 의사 불일치의 문제
- 폭력적인 클라이언트와 일할 때
- 비밀보장
- 다양한 전문가들과의 팀워크 문제
- 자율성의 쟁점
- 사례관리자의 클라이언트와 기관에 대한 이중적인 책임
5. 사례관리의 유사개념
- 사례관리 용어는 클라이언트가 자신이 관리되어야 할 사례로 생각되는 것을 원하지 않는다는 비판으로 인해 보호관리(care management), 보호조정(care coordination), 서비스조정(service coordination) 등과 같은 용어들로 대치되어 혼용되기도 하였다.
6. 사례관리의 실천 원리
- 사례관리가 관련된 다양한 이해관계자에게 그 필요성을 인정받으면서, 시대에 적합하고 다양한 실천현장과 서로 다른 국가에서 적용될 수 있는 표준 원리들이 제시되었다.
이에 NASW는 사례관리자들이 윤리적인 실천을 할 수 있도록 사례관리 표준지침을 제시하였는데 그 내용은 다음과 같다.
* 전미사회복지사협회(NASW)의 사례관리 표준지침
① 사례관리자는 사회사업교육위원회가 인증한 학사학위 또는 이에 해당하는 사회사업프로그램을 졸업한 자로서 사례관리실천 수행에 필요한 지식, 기술, 그리고 경험을 갖고 있어야 한다.
② 사례관리자는 자신의 전문적인 기술과 능력으로 Ct를 돕도록 한다. 이때 사례관리자는 무엇보다 Ct의 이익을 우선적으로 고려해야 한다.
③ 사례관리자는 사례관리실천의 모든 과정에 Ct가 참여하도록 한다.
④ 사례관리자는 Ct의 사적 권리를 보장하고 또한 다른 사람으로부터 Ct 정보를 요청 받았을 때 적절한 비밀보장을 지켜야 한다.
⑤ 사례관리자는 Ct가 그 가족에게 직접서비스를 제공하거나 조정할 수 있는 Ct 수준에서 개입해야 한다.
⑥ 사례관리자는 현재 제공할 수 있는 사례관리서비스 수준에서, 필요한 서비스 접근성을 높이는 서비스체계 수준에서 개입해야 한다.
⑦ 사례관리자는 자원 활용 가능성이나 서비스 비용, 그리고 재정 한도를 잘 알고 있어야 하며, 모든 사례관리 기능과 활동의 실천에 우선 책임성을 갖는다.
⑧ 사례관리자는 서비스전달체계의 적절성과 효과성을 모니터링하는 평가 및 질관리 활동들에 참여해야 한다. 이 때 사례관리자의 평가 및 질관리 활동 적용 범위는 사례관리자 자신의 사례관리서비스뿐 아니라 사례관리 운영 전반의 전달체계를 포함한다. 그렇지 않을 경우 전체적으로 전문적인 책임성 보장을 위한 활동에 참여해야 한다.
⑨ 사례관리자는 사례관리자가 주어진 사례관리 과업들을 효과적으로 계획하고 수행하며, 평가할 수 있도록 합리적인 사례수를 담당하도록 한다(쉽게 말해, 사례관리자가 감당 가능한 수준에서 사례를 담당해야 한다는 것).
⑩ 사례관리자는 동료 및 다른 기관들과 같은 전문가로서 상호 간 협력을 강화하도록 정중하게 대하며 존중하도록 노력한다.
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